Finché non la vivi su di te, non puoi sapere quanto sia bella.

Pochi giorni fa, un conoscente mi ha confidato, a chiare lettere, di essere certo di una cosa: non si può insegnare ad essere gentili. Nel lusso, nella vita di tutti i giorni, nelle relazioni. Lì, sapevo che anche il più audace Don Chisciotte che è in me poco avrebbe potuto. Ma io ci ho provato comunque, svelando in parte proprio quelli che saranno i progetti del prossimo futuro di Lusso Gentile.

La gentilezza è in ognuno di noi, basta saperla tirare fuori.

Ebbene sì, magari non la vedi ma c’è: tutti noi ce l’abbiamo dentro e, nel 99% dei casi, non la apprezziamo fino in fondo sino a che non l’abbiamo provata sulla nostra pelle. Fino a quando quell’impennata di dopamina – certo, la solita attivata dai Social, ma questa volta caratterizzata da una genesi decisamente più nobile –  ci fa capire che vivere in un ambiente gentile ci rende più felici, più soddisfatti, più positivi. E nel mondo dell’ospitalità questo concetto è ancora più amplificato. Infatti, in questo articolo, utilizzerò delle foto del gruppo che, con grande orgoglio, dirigo da quasi 4 anni. Qui, Lusso Gentile è partito e, forse, sempre qui ha capito di poter diventare parte integrante della realtà.

“Hospitality is simply about making people feel good! And When THEY feel good, YOU feel good TOO!”

Trattare le persone come se fossero Ospiti a casa vostra: ecco, se ci pensiamo bene, attivare il meccanismo che sta alla base dell’Ospitalità nella vita di tutti i giorni, nel lavoro, con i propri colleghi, automaticamente crea un link indissolubile. Anzi, come diceva un mio indimenticabile Professore di Psicologia “human kindness to strangers”. Poi, sempre dritto al punto come soltanto certi inglesi sanno fare, mi diceva: “Vedi Gianluca, non esiste una cassa di risonanza più grande di un gesto gentile fatto in qualsivoglia lavoro, non solo nell’ospitalità. Tutti, là fuori, vogliono fare profitto. Bene, vagli a dire che non esiste nessun Loyalty Program, nessuna campagna pubblicitaria o incentivo più forte dell’essere gentili, premurosi, ospitali.”.

Misurare e esportare gentilezza

Gentilezza è reciprocità: se volete che i vostri collaboratori siano gentili con gli ospiti, voi siate gentili con loro. Se volete che i vostri collaboratori ricordino e utilizzino i nomi degli ospiti, fate in modo di salutarli sempre per nome. Se volete che i vostri collaboratori si impegnino al massimo per soddisfare le esigenze speciali degli ospiti che si trovano in difficoltà, fate il massimo per loro quando si trovano in uno stato di necessità. E siccome è reciprocità e non relazione a una via, ecco che misurando, implementando e monitorando l’attivazione della gentilezza in un gruppo può essere la vera chiave di volta.

Perchè dobbiamo farlo

Lusso Gentile diventerà un metodo, un tentativo strutturato di cambiare l’ordine delle cose, uno strumento – speriamo solido – per connettere persone con la voglia di esportare un certo sistema valoriale. Portare avanti questo progetto significa evidenziare, con forza, una serie di assiomi ormai consolidati.

Agire con gentilezza ci fa stare meglio

C’è un bellissimo esperimento della Psicologa canadese Elizabeth Dunn che merita di essere citato. Un giorno, a un gruppo di cittadini di Vancouver, è stata data una busta contenente una banconota da 5 o 20 dollari. A metà delle persone, è stato suggerito di spendere i denari per sfizi propri. All’altra metà, è stato chiesto di usarli invece per acquistare un regalo per un’altra persona oppure, di dare tutto in beneficienza. In entrambi i casi, avevano tempo fino alle 17:00 del giorno stesso per fare le proprie spese. Il fatto che avessero 5 o 20 dollari non creava nessuna differenza, così come non faceva differenza l’oggetto o il servizio acquistati. Ciò che contava, invece, era la persona per cui avevano speso il denaro.Insomma, alla fine, le persone che avevano speso i soldi per qualcun altro si sentivano significativamente più felici di coloro che si erano dedicate a sé stessi.

Una caratteristica insostituibile e non replicabile (nei non umani)

Intelligenza Artificiale? Sì, utilissima e applicabile in tantissimi campi, ma non in questo. Non potremo mai esportare la gentilezza dove manca un cuore pulsante e un cervello pensante “tradizionale”. Lavoriamo dunque per farla crescere, perché sarà forse, insieme ad altre 4-5 caratteristiche sempre molto “umane” e poco “artificiali” ciò che farà la differenza nel futuro.

Una catena virtuosa

Le azioni gentili possono avere un effetto a catena. Il solo sentire che qualcun altro si è comportato gentilmente può motivarci a fare lo stesso. In un famosissimo studio di Robert Cialdini, quando un avviso nel bagno di un hotel informava le persone che la maggior parte degli ospiti sceglieva di riutilizzare gli asciugamani, diveniva più probabile la generazione di un comportamento “sostenibile” che portava a tenere gli asciugamani nel giorno precedente senza richiederne il cambio.

Fa bene anche alla salute!

Perché siamo partiti sempre dal mondo dell’Ospitalità per “diffondere” Lusso Gentile? Perché la gentilezza nel nostro settore produce dei benefici incontestabili: fa sì che i clienti tornino a trovarci e crea un team più unito e attaccato alla maglia. Inoltre, è emerso che essere gentili ha delle ottime ripercussioni anche sulla salute. L’atto di donare agli altri può stuzzicare e stimolare le “molecole felici” del cervello: dopamina, serotonina e ossitocina. L’ossitocina è un ormone associato alla connessione di idee e menti, e vedere qualcuno che fa un bel sorriso può farne rilasciare ancora di più. L’ossitocina, tra le altre cose, provoca anche il rilascio di ossido nitrico, sostanza che allarga i vasi sanguigni e abbassa la pressione sanguigna. Dall’altro lato della medaglia, una gentilezza costante può ridurre i livelli di cortisolo o di stress del 23%. Per chi non lo sapesse, il cortisolo è un ormone dello stress associato a numerosi problemi di salute.

Cosa succederà nei prossimi mesi? C’è ancora tanto da esplorare!

Un piccolo spoiler? Lusso Gentile diventerà una sorta di metodo supportato da professionisti, ricercatori e tante altre persone in gamba. Verrà a breve presentato un rebranding totale che prevederà anche la creazione di nuovi contenuti, un nuovo podcast, un magazine e un altro piccolo spin-off che si legherà al mondo dell’architettura guancia a guancia con un pool di esperti tra i più importanti dello stivale (e non solo). E nelle scuole? Il progetto sulle Soft Skills verrà moltiplicato e incentivato al fine di entrare, di diritto, nei piani didattici tradizionali. In bocca al lupo, Lusso Gentile. Ti aspetta un futuro radioso.

Ad maiora!

Gianluca Borgna

Toscano, Fondatore di Lusso Gentile e Direttore Generale del gruppo Talassio Collection che comprende il Grand Hotel Alassio 5*, il Residence San Marco – Alassio, l’Agriresort Galenzana all’Isola d’Elba ed una proprietà a Sanremo. Ho lavorato tre anni in Sardegna quando ero responsabile marketing del cluster italiano di Falkensteiner e la reputo ormai come una seconda casa! Mi piace mettermi alla prova in attività che spaziano dal marketing, soprattutto il digital, passando per il service e lo sviluppo prodotto. Nel tempo libero pratico meditazione e yoga e adoro viaggiare da backpacker, mi da’ un grande senso di libertà. Una volta all’anno parto per un mese: nel 2019 è stata la volta dell’India e, da quando conosco Sara, abbiamo iniziato a girare il mondo insieme. A novembre andremo in Nepal e, sinceramente, non vedo l’ora!