Un Direttore gentile: come è cambiato il mestiere del GM

Dopo aver diretto per 20 anni, all’improvviso ho realizzato: il direttore d’orchestra non fa alcun suono! La mia foto è sulla copertina dei CD, delle locandine, ecc., ma il direttore non suona!  È davvero capace solo se sa esaltare la capacità degli altri. Questo ha cambiato tutto per me. Ha cambiato la mia vita. I musicisti nella mia orchestra venivano a chiedermi “Ben, cosa è successo?” Questo è quello che è successo. Ho realizzato che il mio lavoro è ispirare altre persone e ovviamente, volevo sapere se lo stavo facendo davvero. Sapete come lo si scopre? Guardateli negli occhi. Se i loro occhi brillano, saprete che ci siete riusciti. Se gli occhi non brillano, dovete porvi una domanda: come mi sto comportando, se gli occhi dei miei musicisti non brillano? 

Ammesso che ci siano davvero delle analogie tra un direttore d’orchestra e un direttore d’albergo, questo concetto è quello che applico, o cerco di applicare, al modo in cui dirigo il Grand Hotel Parker’s di Napoli. Senza fare il vecchio trombone, cosa che mi riesce benissimo, dico che il mondo è cambiato e che oggi la chiave del successo di un hotel sta nella qualità dell’intelligenza emotiva della sua squadra.

Forse però non è così cambiato, il team è sempre stato quel fattore che faceva la differenza.

Penso quindi che quello che sia cambiato, è come veniamo percepiti dai nostri ospiti, o forse da come noi direttori percepiamo i nostri collaboratori, o in ultima analisi come noi veniamo percepiti da loro. La ricerca di basi comuni e di condivisione di valori è quella formula, non tanto segreta, che avvicina un’azienda al proprio mercato. Penso che questo stesso principio vada applicato quando si gestisce/costruisce una squadra di successo.

La mia generazione ha iniziato qualche decennio fa questo mestiere come l’ultimo possibile percorso. Siamo un po’ quelli che andando male a scuola e che non sapendo bene cosa fare della vita ci siamo parcheggiati in un facile lavoretto, per poi rimanervi per anni, facendo magari anche un po’ di carriera dopo tanta gavetta, o non vedendo l’ora che il turno finisse per trovare altri interessi al di fuori. Per anni l’industria dell’ospitalità è stata l’ultima strada per tante persone, che si autoconvincevano che la cosa più gratificante del loro mestiere fosse “il contatto con il pubblico”.

Oggi tutto è cambiato e per essere Hospitality Man bisogna studiare molto (quasi nessuno dei direttori della mia generazione è laureato) e dedicarsi a questo lavoro con professionalità e diligenza, perché questo adesso chiede il mercato, sempre più darwiniano e concorrenziale, soprattutto dopo momenti di grande crisi come quelli che stiamo vivendo.

Il direttore d’albergo di oggi deve essere al servizio di chi da un’esperienza, facendo l’interesse dell’imprenditore, in quanto oggi le aziende appaiono sempre di più come attori sociali e non solo economici

Brand affermati possono e forse devono assumere un ruolo politico di guida. Lo sottolinea l’Osservatorio Civic Brands, presentando il nuovo progetto sull’impatto sociale dei brand in Italia realizzato da Ipsos in collaborazione con Paolo Iabichino, il quale dichiara: «Non c’è più tempo per tergiversare, le tematiche non possono più essere delegate ai racconti e alle narrative – dice Paolo Iabichino, direttore creativo e cofounder dell’Osservatorio Civic Brands – Il 31% degli intervistati ritiene che una marca o azienda che non agisce concretamente in tema di sostenibilità ambientale non possa avere futuro. Comunicazione e azione devono andare a braccetto, la creatività si misura con l’impegno, le azioni e l’impatto delle parole. Serve una scrittura in grado di ribaltare archetipi e paradigmi e di mettere le parole al servizio dell’impatto sociale e culturale. Il 40% degli intervistati aderirebbe volentieri a un’iniziativa in ambito sociale, culturale, ambientale volta a migliorare la propria comunità, o realtà in cui vivono, promossa da una marca o da un’azienda e il 36% ammette che, se fosse coinvolta, sarebbe più propensa a scegliere e acquistare i prodotti. Creativi e brand possono operare per il cambiamento. È il momento della co-creazione». Questo studio, mi porta a un discorso allargato alle tendenze del cosiddetto mondo del lusso, che non può fare a meno di considerare che ci saranno sempre più divaricazioni sociali, con una concentrazione sempre maggiore delle ricchezze verso pochi; dato vero e dimostrato nel mondo globale. Gli hotel, in quest’ottica, dovranno scegliere se restare tra i pochissimi di lusso, che ospitano l’1% della popolazione o spostarsi a dare ospitalità a tutto il resto del mondo.

L’albergo è oggi diverso nella sua stessa concezione

Deve fare intrattenimento e deve poter accogliere, «Everything has to be experiential», bisogna nutrire il sociale più che la pancia, e anche il social, per avere successo. Si va in albergo non solo per il viaggio d’affari o per la canonica vacanza come si faceva fino a 30 anni fa. Chi va in albergo oggi è chi al il lusso di poterlo fare, cioè il tempo e l’opportunità di condividere un’esperienza di viaggio che inizia già quando lo si sogna e magari lo si progetta assieme al compagno d’avventura.

Perché il vero lusso del 21°secolo, infatti, è il tempo e la qualità delle relazioni

In famiglia, al lavoro e con il lavoro, con i propri colleghi, con sé stessi. Chi resterà sul mercato sarà chi ha innovato il lusso con un occhio attento all’ambiente, un brand che ha massimizzato la soddisfazione dei propri clienti attraverso azioni encomiabili per i propri collaboratori, come ad esempio il Grand Hotel Parker’s, che è rimasto aperto durante la pandemia grazie alla resilienza della famiglia proprietaria i fratelli Avallone, nonostante l’emorragia finanziaria. “Lusso” è un termine sempre meno legato al “fisico” e sempre più connesso alla condivisione dell’esperienza sensoriale e emozionale che ciascuno vive.

Andrea Prevosti

Made in Down Town Domodossola, poi in giro per il mondo da sempre. Faccio il Direttore d’Hotel da qualche anno, ma ho fatto anche cose buone, tipo sposare Alessandra e con lei generare Alice e Alberto.  Tifo Juve, adoro Frank Zappa e il blog  di Mario Seminerio, il British Humour e i sentori del Whisky giapponese. Se pur logorroico, adoro scrivere ed ascoltare. Anche perché  la dote fondamentale di un buon Manager è essere un buon ascoltatore, perché un lavoro come il nostro si arricchisce solo con l’esperienza. Bisogna prestare attenzione ai suggerimenti dei clienti, sia interni che esterni, per poter anticipare i loro desideri. Essere, insomma, anche un po’ psicologo, oltre che leader.