Le Soft Skills: passato, presente e futuro

Delicatezza: qualità di chi non urta, non offende l’animo ma al contrario lo blandisce, inducendo sensazioni gradevoli.

Quando ho iniziato a scrivere il mio libro sulle soft skills, nel lontano 2015, avevo pensato di intitolarlo La delicatezza nella valigia perché il messaggio finale che avrei voluto trasmettere era quello che la vita in fondo è un viaggio e nella valigia che raccoglie ciò che è importante avere lungo il tragitto non può mancare la delicatezza. Perché a ben vedere quando si parla di soft skills si immagina, a ragione, un insieme di qualità come: gentilezza, cortesia, educazione, discrezione, eleganza, finezza, garbo, grazia, raffinatezza e sensibilità, ovvero tutti i sinonimi di “delicatezza”.

Otto anni fa poche persone conoscevano il significato delle soft skills, nessuno sapeva quante e quali fossero in definitiva le competenze da sviluppare e, soprattutto, era diffusa la convinzione tra gli addetti ai lavori che le abilità tanto preziose e ricercate nel mondo del lavoro (e non solo) fossero un qualcosa di innato: con le soft skills in qualche modo ci nasci. Questo era il comune sentire, “c’è chi è più dotato e chi non lo è”. Io stesso ricordo di  aver definito nella prefazione del mio libro le competenze trasversali come “quelle abilità che nessun percorso scolastico insegna ma che tanto servono nella vita di tutti i giorni”.

In realtà in quest’epoca digitale e iperconnessa le cose evolvono alla velocità della luce, o sarebbe meglio dire “della fibra”, così oggi esistono corsi come quello patrocinato da Lusso Gentile che insegnano le competenze trasversali ai ragazzi che forse più ne hanno bisogno: quelli che lavorano e vivono nel settore del turismo. Persone che più di altre devono acquisire abilità come gentilezza, empatia, raffinatezza. Così se il passato nel mondo delle soft skills era avvolto in una bruma di mistero e a volte anche confusione (ricordo di aver letto tra le abilità trasversali anche l’igiene personale e la conoscenza della lingua inglese!), il presente sono le scuole e i momenti formativi specificamente rivolti alla costruzione e potenziamento delle abilità trasversali.

Perché oggigiorno tutti sanno che non è più sufficiente essere preparati nel proprio mestiere… Le sole hard skills non bastano! Bisogna puntare sulle soft skills, ormai giustamente considerate importanti quanto le hard skills, in molti casi anche di più.

Le competenze trasversali che devono essere insegnate o trasmesse sono fondamentalmente otto:

1. La capacità di essere motivati e di saper motivare gli altri. Nessuno vuole lavorare o essere a contatto con una persona svogliata oppure poco motivata o incapace di motivare gli altri. Eppure secondo uno studio della Gallup solo il 13% dei lavoratori è effettivamente coinvolto nel proprio lavoro. Il 63% dei dipendenti non ha alcuna motivazione ed è poco propenso a investire energie per raggiungere obiettivi aziendali. Ma il dato più triste arriva dalla percentuale mancante, il 24%, che rappresenta i soggetti “attivamente non impegnati”, ovvero coloro che si considerano infelici e improduttivi sul luogo di lavoro.

2. L’abilità di persuadere. Dwight David Eisenhower sosteneva che la leadership è “l’arte di riuscire a far fare a qualcuno quello che tu vuoi perché lui lo desidera”. Già, ma come? Semplicemente conoscendo e applicando le principali tecniche della persuasione: reciprocità, simpatia, riprova sociale, autorevolezza, scarsità e coerenza.

3. Il saper decidere e lavorare in gruppo. Chi mai vorrebbe una persona incapace di muovere un foglio senza ricevere un ordine scritto? Oppure inadeguato nel lavoro di squadra? Valutare le opzioni, scegliere in autonomia, saper giudicare con occhio critico sono qualità che devono essere necessariamente trasmesse in un percorso formativo volto allo sviluppo personale.

4. L’essere in grado di raggiungere compromessi. Negoziare è un’abilità importante ma difficile da acquisire, certamente però occorre saper raggiungere i giusti adattamenti. Il primo fra tutti è quello di saper trovare il corretto equilibrio, quasi sempre frutto di compromessi, tra la vita privata e quella lavorativa. Trovare il giusto bilanciamento è importante per tutti ma fondamentale per chi lavora quando gli altri si divertono!

5. Il saper comunicare efficacemente. Buona parte del successo sociale e lavorativo è legato alle abilità comunicative di una persona. Sicuramente esistono persone con una dote innata, ma tutti possono e dovrebbero acquisire competenze sull’argomento.

6. La capacità di donare aiuto e l’umiltà di saperlo accettare. Non è scontato come sembra: le migliori aziende sono quelle dove tra colleghi ci si aiuta, si collabora, si risolvono i problemi anche attraverso il lavoro di squadra.

7. L’essere intelligenti. Non mi riferisco all’intelligenza calcolata attraverso i voti di scuola o il quoziente intellettivo, bensì all’intelligenza emotiva, ovvero la capacità di: 1) riconoscere le proprie emozioni, 2) saperle gestire e regolare, 3) riconoscere e comprendere le emozioni negli altri, 4) coordinare i tre punti precedenti al fine di aumentare le proprie capacità relazionali.

8. La capacità di gestire lo stress. È il bisogno più forte in chi si avvicina a un percorso di crescita personale, probabilmente perché il mondo in cui viviamo è un generatore ostinato di stress e non esiste un modo per evitare di viverlo. Al contrario vi sono molti strumenti per riuscire ad affrontarlo, superarlo ed uscirne rafforzati.

Bene, dunque, tutto questo è il presente perché già c’è chi progetta corsi per insegnare le soft skills…

Ma allora cosa ci riserva il futuro?

Ormai ne sono certo, soprattutto quando incontro idee potenti come quella lanciata da Lusso Gentile: la prossima frontiera è l’acquisizione passiva e inconsapevole delle soft skills. E non esiste settore migliore di quello che si occupa dell’accoglienza nel lusso per trasmettere attraverso l’esempio le migliori abilità trasversali di cui la nostra società salottiera ha tanto bisogno.

Proprio nei momenti in cui cerchiamo il piacere e il relax risultiamo permeabili all’esempio degli altri, un po’ come i bambini accolgono gli insegnamenti dei genitori quando circondati da un ambiente amorevole, inclusivo e accogliente.

Il futuro è insegnare ai clienti, ai consumatori, ai fruitori di un servizio la delicatezza. Come? Semplice: attraverso piccole richieste presentate con cortesia e garbo.

Perché, ad esempio, in un ristorante non chiedere ai propri clienti di silenziare il cellulare e per rispondere al telefono uscire dal locale? Un po’ come avviene nei luoghi di culto. Lo possiamo chiedere attraverso qualche piccola ma significativa frase in apertura del menù… Possiamo aiutarci con alcune semplici regole della persuasione, magari facendo leva sulla riprova sociale potremmo sottolineare come “l’80% dei clienti sceglie di silenziare il cellulare quando soggiorna in questo locale” oppure sfruttando il desiderio di coerenza innato in ognuno di noi “avete scelto questo locale che aderisce al lusso gentile, per questo vi chiediamo la gentilezza di silenziare il vostro cellulare”.

Questo è solo uno dei tanti esempi da cui trarre spunto, infatti se volessimo fare qualche esercizio più audace potremmo provare a immaginare un locale in cui si invita a prestare attenzione al nome del cameriere, o magari a sporgere il piatto vuoto al termine della portata. Esiste un ulteriore modo per promuovere un nuovo stile di vita sano e delicato: la “spinta gentile”. Il termine (dall’inglese nudge: pungolo, spinta) rappresenta una strategia elaborata oltre 10 anni fa da Richard Thaler (economista dell’Università di Chicago) e Cass Sunstein (giurista della Harvard Law School), che prevede l’introduzione di cambiamenti al contesto in cui le persone compiono delle scelte per portarle a cambiare il proprio comportamento. Per raggiungere questo scopo il nudge fa leva su meccanismi anche irrazionali (che generalmente nascono da pensieri veloci ed euristici) che condizionano il comportamento degli esseri umani. Abbellire le scale per incentivare i clienti a utilizzarle evitando l’ascensore, proporre in prima fila nel buffet di colazione spuntini a base di frutta e cibi sani, posizionare cestini per la raccolta rifiuti differenziata… Tante piccole azioni per portare a grandi cambiamenti.

Insomma, perché non tentare di trasmettere delicatezza – pertanto il cuore pulsante delle soft skills – ai clienti che nel lusso cercano anche la gentilezza?

Quali soft skills trasmettere? E come fare per raggiungere questo ambizioso obiettivo?

Chi conosce le abilità trasversali sa bene che la migliore strategia è quella di mettere insieme le posizioni di molti… un brainstorming magari rivisitato in chiave moderna. Immagino non tanto una sala riunioni gremita di teste pensanti che discettano di soft skills da diffondere, quanto uno spazio virtuale dove gli addetti ai lavori (e non solo loro) propongono e condividono idee e/o critiche costruttive. Dunque non mi resta che fare un grande “in bocca al lupo” a Lusso Gentile, affinché diventi foriero di una nuova visione dell’accoglienza e di buone pratiche in qualche modo rivoluzionarie.

Riferimenti bibliografici

Gianluca Rosso

Gian Luca Rosso, PhD in psicologia, neuroscienze e statistica medica, medico e ricercatore indipendente. Vivo a Cuneo e lavoro come Medico del Lavoro e consulente ed esperto in salute e benessere nei luoghi di lavoro. Sono autore di numerosi studi scientifici, capitoli e manuali dai contenuti medici e psicologici e, del libro “Le mie soft skills” (https://www.amazon.com/author/gianlucarosso).