Non c’è vera Ospitalità dove mancano ascolto e attenzione

Il Lusso Gentile dell’accogliere Ospiti vegani 

There is no hospitality like understanding

Vanna Bonta

Iniziamo con la famosa citazione di Vanna Bonta – poetessa e scrittrice americana – diventata poi il mio motto. Una frase che racchiude tutto il senso di una divulgazione olistica di un fenomeno ancora poco noto e compreso: il veganismo. Termine in grado di suscitare quasi un senso di fastidio in chi conosce poco il tema mentre addirittura in grado di entusiasmare chi ha già familiarità e quindi voglia di approfondirlo ulteriormente.

Il termine vegan è stato coniato nell’agosto del 1944 in Inghilterra. Elsie Shrigley e Donald Watson, due membri della Vegetarian Society, pensarono che fosse necessario formare un coordinamento di “vegetariani non consumatori di latticini”, nonostante l’opposizione di eminenti vegetariani che rifiutavano l’idea di un vegetarianismo completamente privo di prodotti animali. Nel novembre dello stesso anno Watson organizzò a Londra una riunione di sei “vegetariani non consumatori di latticini”, in cui venne deciso di costituire una nuova società, la Vegan Society, di cui Watson stesso fu eletto presidente, e di adottare come definizione il termine vegan, contrazione di vegetarian. Il termine è ormai consolidato e la percentuale di vegani nel mondo è certamente in forte ascesa, ma davvero dirompente è il fenomeno di flexitariani e reducetariani, ossia di coloro che hanno ridotto oppure cercano di ridurre il consumo di carne e derivati di origine animale.

Perché sono importanti questi dati per il mondo dell’accoglienza e dell’ospitalità? 

Perché la conoscenza di un mondo che cambia in modo così veloce rende necessaria una comprensione delle nuove sensibilità e necessità della clientela così da poterla tradurre in nuovi servizi ed esperienze. La non capacità di creare tali esperienze va ben oltre la semplice scortesia nei confronti di un Ospite. Il rendere la propria struttura godibile anche ad una nicchia di ospiti ben specifici non può essere relegata a soluzioni improvvisate, ma richiede necessariamente una ricerca.

Il fattore essenziale per costruire un’ospitalità “vegan friendly” è capire il fenomeno. 

La chiave è cogliere l’essenza delle ragioni di una scelta personale così profonda. Capire le nuove esigenze e sensibilità degli ospiti per tradurle in servizi dedicati. Ci sono molte ragioni per cui le persone diventano vegane, vegetariane o flexitariane e queste sono principalmente: la salute, le preoccupazioni ambientali, il benessere degli animali, la religione e la spiritualità. Ed è interessante come ad ogni area geografia nel mondo corrisponda una diversa prevalenza di una motivazione rispetto ad un’altra.

“Le motivazioni per cui le persone mangiano proteine ​​alternative a quelle animali sono diverse. Se pensi agli Stati Uniti, quello che vedi come motore principale è la salute. Le preoccupazioni ambientali, il benessere degli animali, eccetera, sono fattori che le persone elencano ma sono preoccupazioni secondarie. Se vai nel Regno Unito, quell’ordine di priorità – perché le persone vogliono mangiare meno carne e vogliono mangiare proteine ​​alternative – si inverte. Penso che in Asia ci sia molta più accettazione, più in generale, delle proteine ​​alternative. Per secoli, le popolazioni in Asia hanno mangiato proteine ​​di origine vegetale, quindi i driver sono diversi.” Liane Ong – McKinsey

Normalmente, alla clientela vegana molti servizi – soprattutto per quanto riguarda la ristorazione – sono preclusi.

Il che significa naturalmente poter usufruire solo di piccoli momenti di gratificazione. Invece, attraverso l’inserimento di alternative, l’esperienza in albergo può essere soddisfacente anche per loro. Ma non va dimenticato che anche la clientela tradizionale può avere un interesse nell’usufruire di esperienze F&B senza proteine animali che, per loro natura, sono più salutarti e leggere. Il concetto di base da trasmettere è che ciascuno Chef può creare il suo stile gastronomico in chiave vegetale e che non deve necessariamente imitare quanto già proposto da altri colleghi sino ad ora. Il mondo della cucina vegan è ancora tutto da scoprire e si tratta di una grande opportunità di crescita oltre che una bella sfida professionale.

La Vegan Experience fa sempre riferimento ad un concept che va elaborato prima di mettere in campo i servizi. E’ infatti sconsigliato l’inserimento di elementi disconnessi tra loro senza coerenza. E’ invece più efficace ed efficiente definire quale sia  il tipo di esperienza si vuole strutturare così da poterla anche integrare meglio all’interno dei servizi già presenti in Hotel. I servizi dedicati che vengono creati non dovrebbero essere un’invenzione che si stacca completamente dallo stile della casa. Non è necessario prevedere inserti etnici, esotici o comunque distaccati dai servizi tradizionalmente offerti. Si devono fondere armoniosamente. Devono rispecchiare lo stile dell’Hotel, ma in chiave vegetale.

Altrettanta importanza del disegnare l’esperienza lo riveste il servizio.

Il coinvolgimento di chi è a contatto con la clientela ed è incaricato di fornire i servizi sarà fondamentale. Un servizio proposto con distacco e senza la giusta empatia è destinato a far fallire l’esperienza. E’ quindi molto importante che chi è a capo del progetto riesca a trasmettere il valore ed il significato dell’inserimento di tali nuovi offerte enogastronomiche. Un argomento sicuramente molto delicato perché potrebbe sembrare che gli Ospiti vegani abbiano bisogno di attenzioni davvero speciali e che siano richieste chissà quali abilità allo staff. E in effetti, in qualche modo è così. L’Ospite vegano porta spesso con sé un bagaglio di brutte esperienze e situazioni deludenti che hanno indebolito la sua fiducia. Oltre a questo aspetto, c’è anche da considerare che, normalmente, l’offerta vegana è piuttosto carente.

Quindi, essere attenti e preparati a sorprendere l’Ospite vegano con coccole extra consentirà di conquistarlo facilmente.

Per fare questo, è molto importante che il tuo staff abbia almeno una conoscenza di base di cos’è il veganismo, da dove viene e come è fatto il cibo che servirà. Nell’esperienza culinaria vegana, l’origine degli ingredienti è più importante che mai. I clienti hanno recentemente sviluppato un’importante conoscenza e questo non è meno vero per gli Ospiti vegani. Raccontare da dove viene l’ingrediente principale del piatto e come è stato reperito potrebbe essere un ottimo elemento di conversazione – anche con l’obiettivo di far percepire al cliente la vera e onesta attenzione ai dettagli.

Quando ci riferiamo alla ‘Vegan Experience’ viene naturale pensare al cibo. 

Certamente quest’ultimo è l’elemento cardine. Ma l’esperienza ospite è anche fatta di tutto ciò che riguarda le bevande, i prodotti cosmetici, i materiali ed il design. Quindi non solo cibo, ma anche lifestyle. L’esperienza del nostro cliente non si limita naturalmente al solo soggiorno. Altrettanto significativi sono i momenti della ricerca (spesso on-line) della prenotazione che precede il soggiorno e ciò che succede dopo il soggiorno. Il nostro cliente inizia già a sognare quando è e casa e si prepara ad organizzare il suo viaggio. Accogliere Ospiti è il mestiere dell’albergatore e farli sentire a proprio agio è un compito spesso complesso, ma che quando è mosso da autentica passione non può che generare momenti indimenticabili. E’ mettersi a disposizione dell’altro e superare le barriere della non conoscenza. 

E’ sviluppare un’attenzione attraverso ricerca ed empatia. E’ studio e genuina intenzione perché in ospitalità siamo chiamati ad emozionare.

Camilla Parmigiani

Mi chiamo Verde Camilla Parmigiani, sono la fondatrice di Vegan Set e una Vegan Luxury Specialist. Ho creato Vegan Set nel 2016 con l’obiettivo di dimostrare che uno stile di vita vegano può essere sinonimo di lusso. Aiuto ogni giorno gli Hotel a creare esperienze a base vegetale di successo e supporto i marchi vegani di lusso nella promozione dei loro valori. Sono sempre stata molto sensibile a tutto ciò che riguarda gli animali e la natura in generale.