Il Metodo in azione
“L’ospitalità si costruisce prima
nelle persone e poi nei processi.”
Marcello Cicalò — CEO, Bluserena Hotels & Resorts
Lusso Gentile & Bluserena
Bluserena Elevator Program:
quando il metodo Lusso Gentile incontra la realtà.
C’è un momento, nella vita di un’associazione giovane e convinta di quello che fa, in cui smetti di parlare di metodo e inizi a praticarlo davvero. Per Lusso Gentile, quel momento ha un nome preciso: Bluserena Hotels & Resorts.
Quando si è trattato di scegliere con chi avviare il primo progetto pilota — il primo banco di prova concreto del metodo Lusso Gentile all’interno di un’azienda strutturata — la risposta non aveva bisogno di lunghe riflessioni. Con Bluserena esisteva già qualcosa di raro: un terreno di relazioni umane genuine, costruite nel tempo, fatte di rispetto reciproco e di una visione condivisa su cosa significhi davvero ospitare qualcuno.
Lusso Gentile è un’associazione ETS nata con uno scopo filantropico: cambiare il mondo dell’ospitalità attraverso la qualità delle relazioni umane. Crediamo che il futuro del settore non si giochi sugli standard operativi, ma sulle persone: su come si formano, come si guidano, come si fanno sentire viste e valorizzate. Crediamo che il benessere dell’ospite sia lo specchio fedele del benessere del team. E crediamo che la gentilezza non sia un optional comunicativo, ma la competenza più strategica del nostro tempo.
Il Bluserena Elevator Program è il punto in cui questa convinzione si è trasformata in realtà concreta. Ne abbiamo parlato con Marcello Cicalò, CEO del Gruppo Bluserena, che ha scelto di avviare questo percorso e lo racconta con la chiarezza di chi sa esattamente dove vuole arrivare.
L’intervista
Marcello Cicalò — CEO, Bluserena Hotels & Resorts
Bluserena è un grande gruppo strutturato. Cosa l’ha spinta a scegliere un approccio come quello di Lusso Gentile, così fortemente incentrato sulle persone?
Con il Bluserena Elevator Program investiamo in modo strutturato sul capitale umano e culturale dell’azienda. Essere un grande gruppo significa avere processi solidi, ma oggi la vera differenza competitiva si gioca sulla qualità della leadership e sulla capacità di creare relazioni autentiche. Le persone sono sempre state al centro della nostra visione: non solo gli ospiti, ma prima di tutto i nostri Crew Member, che rappresentano il cuore di Bluserena. L’approccio di Lusso Gentile ci ha convinti perché rafforza proprio questa dimensione: offre ai nostri manager strumenti concreti per guidare con empatia, professionalità e autenticità, generando un impatto che parte dall’interno e si riflette direttamente sull’esperienza dell’ospite e su un servizio di eccellenza.
Oggi si parla molto di formazione. In cosa questo progetto è diverso rispetto ai percorsi tradizionali che il mercato propone?
Oggi si parla molto di formazione, ma spesso si tratta di percorsi focalizzati sulla gestione operativa, sul dare risposte prefissate da standard. Il Bluserena Elevator Program si distingue perché lavora in profondità sul “come”, non solo sul “cosa”. Per noi l’eccellenza non è soltanto rispetto degli standard, ma qualità della relazione, consapevolezza del ruolo e capacità di generare valore attraverso i comportamenti quotidiani.
Lo abbiamo chiamato “Elevator Program” proprio perché mira a un’elevazione culturale prima ancora che tecnica: un salto di qualità nella leadership e nell’esperienza che offriamo. Non è un corso teorico, ma un acceleratore culturale che collega l’intento strategico del Gruppo alla gestione quotidiana delle persone e del servizio.
Quanto la customizzazione sui contenuti da voi richiesta ha trovato concreta attuazione?
La customizzazione non è stata un adattamento superficiale, ma un vero lavoro di co-progettazione. Partendo dall’analisi del prodotto che vogliamo assicurare abbiamo costruito un percorso su misura per Bluserena, partendo dai nostri standard operativi, dalla nostra cultura aziendale e dalle specificità del nostro modello di ospitalità. L’obiettivo non era sostituire ciò che già funziona, ma elevarlo: rafforzare i nostri punti di forza integrando strumenti manageriali evoluti e un approccio relazionale più consapevole. Da questo lavoro è nato il Bluserena Elevator Program, un programma che traduce la nostra identità in comportamenti concreti e misurabili.
Il modello 70:30, con una forte prevalenza delle soft skills applicate, è una scelta netta. Perché oggi le competenze umane sono così strategiche per l’ospitalità?
L’ospitalità è uno dei settori in cui la componente umana rimane determinante. Possiamo avere strutture eccellenti e standard impeccabili, ma ciò che resta davvero nella memoria dell’ospite è la qualità della relazione: uno sguardo attento, l’ascolto, la capacità di anticipare un bisogno.
Il modello 70:30 interpreta perfettamente questa visione: il 70% del percorso è dedicato allo sviluppo di intelligenza emotiva, empatia, comunicazione e leadership; il 30% consolida standard tecnici e procedure operative. Prima le persone, poi i processi. Questo equilibrio tra precisione e sensibilità rappresenta la vera essenza dell’ospitalità moderna.
Avete scelto docenti che arrivano dall’operatività reale e non dal mondo accademico. Che valore aggiunto ha portato questa scelta?
Abbiamo scelto professionisti che provengono dall’operatività perché volevamo un percorso concreto, non accademico. Nel nostro settore la credibilità passa dall’esperienza reale: chi forma deve conoscere le dinamiche quotidiane di una struttura, le complessità organizzative e le aspettative degli ospiti. Questo ha portato un approccio estremamente pragmatico: simulazioni su scenari reali, cicli di feedback strutturati, audit sul campo e momenti di follow-up per verificare l’effettiva applicazione delle competenze. Non ci interessava un trasferimento teorico di contenuti, ma un cambiamento osservabile nei comportamenti.
Questo è un progetto pilota. Cosa vi aspettate che lasci, nel medio-lungo periodo, alla cultura Bluserena?
Essendo un progetto pilota, lo consideriamo un seme culturale. Nel medio-lungo periodo ci aspettiamo che lasci un nuovo modo di interpretare il nostro ruolo: più consapevole, più elegante, più coerente in tutte le nostre strutture. L’obiettivo non è solo formare manager migliori, ma costruire una cultura manageriale condivisa, capace di coniugare empatia ed eccellenza tecnica, attenzione al dettaglio e visione strategica. Vogliamo che la qualità del servizio diventi una pratica quotidiana naturale, non un insieme di regole da applicare. Se il progetto avrà successo, il suo vero lascito sarà trasformare l’elevazione qualitativa in un tratto identitario stabile della cultura Bluserena.
La risposta che vale la pena ricordare
Se dovesse raccontare questo percorso in una frase a un giovane manager del gruppo, cosa direbbe?
“Il Bluserena Elevator Program non è un corso di formazione. È un’accelerazione di consapevolezza, che offre strumenti per guidare con eccellenza tecnica e umanità, perché l’ospitalità si costruisce prima nelle persone e poi nei processi.”
Marcello Cicalò — CEO, Bluserena Hotels & Resorts
Lusso Gentile ETS
Il Bluserena Elevator Program è il primo progetto pilota del metodo Lusso Gentile applicato all’interno di un’azienda strutturata. Un punto di partenza verso la costruzione di una certificazione dell’ospitalità umana.
Con cura, rispetto ed amore.
